背景

営業収益の8割を占める通信サービスだが、光エリアカバー率や事業所光普及率を鑑みると今後大幅な収益成長が見込めないため、既存事業を基軸とした新規・成長事業への多角化を推進していく必要があった。また、既存顧客に対してどのような価値を提供していくべきかの方向性を検討中であった 。
そこで、既存顧客の事業成長貢献に向けて、「ギガらくWi-Fi」をPoCとした「顧客の成功」や「提供すべき価値」を定義するとともに「実現するための施策アイディエーション」「KPI・ヘルススコア策定」までを設計。施策具体化への道筋を作り上げた。

実施した流れ

1. 顧客の成功の定義
   0次分析（リサーチ/分析）により、PoC商材として通信ログが取得可能な「ギガらくWi-Fi」を選定。ビジネスインパクトが大きく、カスタマーサクセス戦略設計を行うことで成果（LTV）が見込める3業種（建設・小売業・卸売業）を優先ターゲット市場に定め、業界動向・業種ごとの課題理解を深めることで優先ターゲット市場の顧客における成功定義仮説を立案。
   
2. 顧客体験の設計
   顧客が重視する体験と優先度の明確化を定性（デプスインタビュー）調査・定量（WEBアンケート）調査結果から、KA法を用いてカスタマージャーニーを作成し、提供すべき体験の設計を実施。
   
3. 顧客体験実現のための施策の企画
   定性/定量調査で導出した顧客が大事にする価値に対し、実施すべき10施策をプランニング。立案した施策に対し優先度を決定し、マイルストーンを提示。各施策ごとに体験提供における指標構造の体系化によるPoCで追うべき指標の明確化までを定義。

成果

継続利用促進においては解約率4割減、クロスセルにおいては利用状況分析に基づく追加の提案を通じて受注率4倍を実現。当該PoCでの取り組みをきっかけに、全営業本部とDX本部を巻き込んだ取り組みに昇華しており、戦略策定にて導出した一施策「顧客ポータルサイト」の構築に向け、要件定義／実装に向けて開発を推進中。

担当：株式会社電通デジタル