かんぽ生命様では、事業における信頼回復と持続的成長のため、CXを最優先したビジネスプロセスの再構築が急務となっていた。「顧客体験価値の向上」「業務の効率化」実現のため、対面でのサービスに加え、チャットやWeb面談等のデジタルチャネルを活用した新たな顧客接点の構築が必要だった。

カスタマーセンターに求められる役割・意義はコロナ禍により大きく変化。また、顧客からの信頼回復の途上にあるかんぽ生命様にとって、CX向上を体現する組織としてのカスタマーセンターは顧客接点改革の中核施策であり、全社一丸となってCX向上に取り組む大きな起点となるべきだった。

そこで、As-Isの把握からTo-Be像整理、具体の設計までを一貫したコンサルティングを実施。22年4月にカスタマーセンターがスモールスタートし、現在も新業務の検討や拠点拡張を目指し、かんぽ生命 CX推進部様への支援を継続している。

実施した流れ

1. 現行のお客様応対業務の把握
現行業務をヒアリングし、業務プロセスを可視化。また、オペレーターが活用しているナレッジやシステムの概要を把握。

2. センター設立のTo-Be像検討
かんぽ生命様が目指すセンター像(To-Be)の検討及びお客さまに提供したい体験やお客さま対応するコミュニケーターのやりがい等の方向性を整理。

3. 業務/品質/運用設計
To-Be像に向けて各領域の具体設計。また、システム検討に加えてコミュニケーターの育成方ステップや研修カリキュラム設計を支援。

4. カスタマーセンター設立
業務/品質/運用/システムの実行支援。今後は、センターの拠点拡張に向けた仕組み作りも実施。

担当：株式会社電通デジタル